どうも！埼玉県桶川市ドッグサロンリンゴのオーナーりんごです
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トリマーやワンちゃんに興味のある方、また雑談等で楽しくすごせたらいいな～と思っています
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シニアセミナーで言われたドキッとした一言
誰かと意見がぶつかって喧嘩をしたり分かり合えなくてもやもやする時間を過ごしたことがある人は大勢いると思うのですが、私も過去何回もそんな経験をしてきました
相手は旦那さんだったり友達だったりするのですが、毎日接客をしているのでお客様との間でもそういったことがたまにあるんです
先日シニアわんこのトリミングセミナーを受けたのですが、講師の先生に「あなたがやっているのはもしかして接客じゃなく説得じゃないですか？」と言われ、思い当たることがあってとっても勉強になったのでここで情報をシェアしようと思います
ハイシニアの飼い主さんとの認識のズレが辛い
今回のセミナーは動物看護師の資格も所有している動物病院で働くトリマーさんで、シニア犬トリミングにすごく詳しく大変勉強になりました
トリミングの技術や道具についてはもちろん、犬の状態の管理の仕方や対応など、事細かな内容でとっても聞きやすく素晴らしいものでした
そのセミナー内で私がすごく気になったのが、シニアの飼い主さんとの認識のズレについてお話されていて
トリマーとは「美を追求する」こともあれば、犬の状態を見て「ヘルスケアをする」こともあるお仕事です。ですが、飼い主さんは自分の犬がシニアでねたきりであろうと「美を追求する」方の技術を求めて、体調が悪い愛犬に対してもかわいいカットを要求することがあるんです。
とおっしゃっていました
これ、自分にも身に覚えがあって、ハイシニアでお店に来るのもやっとな子でおうちであしもおしりも顔も汚れると予想できるのに長めに残してください、と言われることがあったんです
体調が安定していて体力もあれば、何回でも洗ってあげられますが、１回１回のシャンプーが体力を奪い、その子の体調不良を引き起こす可能性がある場合もあるのでお手入れはできれば最小限、最短の時間でやってあげたいのですがそれがなかなか飼い主さんに伝わらない、ということがありました
講師の方は、そういったとき「私の伝え方が悪かったのかな」と思いがちですが、実はそうでなくてそれはもう接客ではなく「説得」しにいっているから意見が相容れずにいるのだとおっしゃっていました
説得と傾聴
説得とは、よく話して、わからせること。説き伏せること。なのですが、話をして説き伏せたとて相手が意見を変えるかどうかは相手次第ですよね
イギリスの児童教育の研究結果で相手の意見を変えるまでしなくてはいけない会話の回数がデータででているそうで…皆さん何回だと思いますか？
なんと５３２回だそうです
５３２回同じ話を同じ人にするとやっと相手が意見を変えてくれることがあるというデータです
めっちゃ途方もない話ですし、実際ここまでいくのにお互い心が折れて関係性を辞めちゃうと思うんですよね(笑)
なので先生は、説得ではなくまず相手の言い分を十分に聞いて、頷き、受け止めて、相手が自分の話を聞く準備ができたら話しましょうとおっしゃっていました
それを傾聴(けいちょう)するというんだそうで、カウンセリングの１つの手法なんだそう
調べてみると「相手の話を、相手の立場に立って、相手の気持ちに共感しながら理解しようとする。そのことによって、話し手は安心して話ができる。」とあって
要はまず信頼されないとどんなに一生懸命話しても全く聞いてもらえないので５３２回も話をしないといけなくなるということなんだろうなと思いました(笑)
おいしいものを食べたときと同じ快感
傾聴してもらった相手は、おいしいものを食べたときと同じくらいの快感があるらしく、それによって自分の考えや本音を出し、聞いてもらえたことにより相手の話を聞く準備ができるといったようで
この傾聴、先生が編み出した３つのコツがあるのですが、お金を払ってみたセミナーなのであんまり外部に出すと怒られそうなので、知りたい方はコメントやLINEくれたらこっそり教えるということにします(笑)
とにかく人に話を聞いてもらいたい時はまず聞く、というのが鉄則のようです
私も知らず知らずのうちにやっていたところもありますが、全部が全部できていたわけではないので、もう少し相手との距離感やコミュニケーションの取り方を工夫したり勉強したりしてみようかなと思います
